2017读书笔记10—《思维力 高效的系统思维》（一）

上次介绍了思维力不足的表现及系统思维，本次真正进入系统思维解决问题的过程。完整的系统思维分析与解决问题通常包括下面五步，且步步相扣。首先第一步是有效界定问题，这一步决定了下面的各步骤。何为界定问题？界定问题就是弄清楚问题到底是什么的过程和方法，也就是发现问题。

什么是问题？一言以蔽之，问题源于现实与目标之间的差距。问题产生的原因有很多，比如下面罗列的，但不限于所罗列的。

作者将问题产生的原因进行了归类，分为以下四种，尽管这种分类并不能罗列所有的问题，但基本包含了我们所遇到问题的90%。

第一类问题—未能准确描述问题，比如领导让解决公司员工流动率高的问题，那么对于“高”如何界定；再比如，客户投诉员工服务态度差，对于“差”主要表现是什么，态度？对产品不熟？or对业务不熟？。所以准确描述问题就需要将问题量化、可例证、清晰化。

第二类问题—没有梳理清楚问题的结构，这类问题主要针对任务式的问题，需要在第一时间明确问题的所有要素，使用5W2H法，5W2H法是第二世界大战中美国陆军兵器修理部首创，具体为：（1） WHY——为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？（2） WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？（3） WHERE——何处？在哪里做？从哪里入手？（4） WHEN——何时？什么时间完成？什么时机最适宜？（5） WHO——谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？（6） HOW——怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？（7） HOW MUCH——多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？

第三类问题—被问题的表象蒙蔽，，这类问题相较前两类需要稍高阶界定方法—探究问题的本质。日常工作、生活和学习中我们碰到的所谓问题往往以问题的表象、问题的初步解决方案，或者无关的干扰信息等形式出现，而大多数人也会被这些偏差迷惑。区分问题的表象与问题的根本原因，比如老板发现一半的员工在上班时用聊天工具与朋友闲聊，若要解决这个问题，怎么做呢？可以通过问“为什么”来找到问题的根本原因，即5Why法，要求从结果出发，沿着因果关系链条，顺藤摸瓜，直至找出原有问题的根本原因；区分问题的初步解决方案与问题本身，很多时候我们面对的问题是别人关于问题的初步解决方案，这个时候要仔细询问提出问题的人，以找出问题本身，否则将会花去大量时间和经历却不能解决问题，比如有人因为跟某个领导相处不来而选择跳槽，虽然跳槽能解决一时问题，但若不解决如何与某些相处的问题，将永远不能彻底解决问题。

第四类问题—忽略问题隐含的假设，，更高阶界定问题阶段—显性化问题隐含的假设。很多时候面对一个问题时，我们在给出答案时已经默认了某种假设的成立，比“冰的熔点是0℃”，这句话背后就隐含了两个主要的假设，就因为这样很多时候我们所谓的常识恰恰固定了我们的思维，如果再想想如果换了环境又会怎么样呢，也许就很容易得到答案；再比如，人的性格是会随着时间有所变化的，所以不能以一时来对一个人进行判断，说一个内向的人不适合销售，但内向的人可以借助销售来弥补内向性格的不足；任何方法和工具都有其使用条件，所以重要的是找出其使用条件再进行改造，比如我们阅读方法，可以学习别人，但一定要找到方法出发点，并结合自己实际，才能真正对自己有效。

本章作者以案例方式介绍了界定问题的方法，针对每种问题及对应的方法值得我们去学习和实践，这样之后才能针对性地解决问题。