格格技能：从实物退货论谈判技巧

文/格格

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每周日都会送小张去上英语课，上周日下雨，就在车里呆着了，后来雨停了，离下课还有半小时，看到旁边有一家衣服店不错，于是下车去逛了一下。逛逛不要紧，千万不要试呀，因为现在的我就是一个衣服架子，一试就想买呀。那天试了两套，都是上衣搭裙子的，最喜欢的那条裙子，但是喜欢的暗红色的裙子只有M码，穿上松松垮垮，虽然店员一直在说，不能太紧，但是个人感觉不好。于是让他们从其它地方调货了，搭配的一件上衣，桑蚕丝的，质量倒是不错，配那个裙子效果还行。其实当时就是想只拿另外一套，这一套等裙子来了再一起买的，不过经不住店员一直夸，另外还赶时间，就先把衣服拿了，1230，7折。打算调货来的那条裙子是980，也是7折。

回家以后，发现这件上衣如果不扎起来穿，感觉就象是练太极的人穿的，类似佛系，实在不是我的菜。当时就萌生了要退掉的念头，因为买来一件衣服，至少在新的时候，要让自己百分百满意才好吧，这里要先检讨一下自己当初的冲动。因为想要退掉，所以就保留了原来的小票，包装，吊牌没有剪，也没有洗。这个都是常识，分享一下。

过了几天，裙子到货了，打了电话，但是我只有周日才有时间去的。昨天就又去了，我想着要配那件裙子，所以就穿了自己的一件上衣，也可以扎起来的，而且也是白色的。准备退掉的那件也带着了去了。

店里9点就开门了，我快十点时才进去，因为其实知道做生意的人是比较忌讳一大早去退或者是换货的，人家比较讲究开门大吉。我是看到有几波顾客从里面购物出来之后，才进去的。去的时候，老板还在，另外又换了一个店员，我直接就说上次调号的那条裙子我来拿。

试穿了一下，配得自己穿的上衣，效果不错。那个店员也是各种夸，一会儿说你这件衣服也好漂亮，在哪里买的呀，一会儿说你这凉鞋真好看，当然啦，推销员的嘴嘛，大家都懂的。后来我又换上他家店里的那件衣服，效果确实没有和我自己搭配的好，也还是一种宽松的感觉，而且衣服显得比较老气。我就跟店员讲，我说，这件衣服我想要退掉。回去越看越觉得不适合我自己。店员的态度马上就晴转阴啦，说话也开始不好听了，说哪有这样的，买着玩的？今天喜欢就买了，明天不喜欢就退了？我们店从来不退货！那个口气，大家自行脑补吧。

我还是态度比较和蔼的说，现在很多网店都支持七天无理由退换货的，我这也是刚刚第七天，而且没有洗过，吊牌也都没有动，不影响二次销售的。这个时候呢，我快速地百度了关于无理由退货的相关法律规定：“

《消费者权益保护法》第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

因为个人觉得这种事情肯定还是协商为主，但是如果能够找到法律上的支持的话，显然更有道理啦。

店员还是一副爱搭不理的样子，说我们店里从来都没有退货的。这个时候我已经知道，我跟她说是没有用的了，我就直接说，你们老板呢？（老板出去了）我跟你们老板直接谈吧！店员说，不知道，那你自己在这里等吧，还是一副冷脸。

我解释了一下，我说，哪有没事买东西买着玩的？我上次又不是只买了这一件，我一下子买了三件呢，如果是买了又退闹着玩的，我又怎么会只退这一件呢？同时呢，我开始给她老板打微信语音（虽然没接通）。她可能开始觉得我还是个老主顾了吧？于是态度变得缓和起来了。说，老板估计也快回来了，您坐在那里等一会儿吧！

谈判技巧一：了解自己的底线

想过了，最坏结果就是不给我退那件衣服，但是我肯定也不会再买那条裙子，因为我觉得他们的态度不象是一个好的生意人的态度，姐不爽了。

谈判技巧二：有充分的准备

比如衣服不能影响二次销售，又比如快速地了解了相关的法律知识。如果谈崩的话，其实还是有法律途径可以解决的，不过因为我还是特别喜欢那条裙子的，再说了为了几百上千的事情去起诉，谁也不值得消耗这个精力吧？

谈判技巧三：要跟管事的人谈

显然，作为一个店员，是没有权力处理这种事情的，毕竟金额还是有点小高的。所以当你发现跟她进展不下去的时候，不用再浪费口舌，搞得气氛不好了，要直接找老板谈。

后来呢，老板回来啦。一看到老板，我就说，实在是不好意思哈，这件衣服真得觉得不太适合我，我上次一下子买了好几件的，您还记得吧？老板说，记得记得。我说，你们这个衣服质量是真不错，不过确实是我不太喜欢，当时买衣服时冲动了一下子，给你们添麻烦了。我呢，以后会持续地关注你们的上新的，有喜欢的一定还会再来。我也知道上午还退换不太好，但是我就是每周日这个时间才会来的。

老板说，就当拉一个主顾了，给换了吧。那个店员算了一下价格差，还需要退我175元。店员非常不开心，说一大早的，让我一天都不开心。老板接着又说了，要不，你再看看其他衣服有没有喜欢的？我们退换也是可以的，但是肯定不直接这样退钱的。

你想啊，我当时哪还有这个心思呢？我说要不以后再来吧，我也不是买一次衣服，你也不是做一笔生意对不对？老板又讲，退钱这个事情，确实是史无先例的。当时，我又有点不耐烦了。我说，要不老板，这175，我不要了，就当是没有给打过折！这里显然还有潜台词啦，以后肯定也不会再来买你家衣服啦！

这一句话，把老板说得不好意思了，他说，微信转给你吧，那你以后多给介绍一些朋友来。我说，自然自然啦，你家衣服质量这么好。当然啦，后面这些话都是客套啦，我一般也很少会介绍别人的。

总之呢，事情的结果是达到了我自己的目的，而且肯定如果有喜欢的，我还是会去的，毕竟人家老板这事情做得也算是仗义啦。

谈判技巧四：学会肯定对方

比如说，这衣服选得不合适，肯定不能怪对方当时的夸赞，只能怪自己一时冲动，要主动放低姿态，承认一下自己的失误。又比如说，上午去退换货，确实是不太好的一件事情，但是自己也是无奈这举等等。这样呢，可以让谈判更加和谐，避免谈崩。

谈判技巧五：采取主动的态度

比如他说不退钱的时候，其实自己是非常被动的，人们习惯于被对方牵着走，当时我的第一反应是我挑一件最便宜的衣服买了算了，但是转念一想，时间上也不允许了，马上要接小张。而且最便宜的也几百块，那么巧就有自己喜欢的吗？算了，再买一件不喜欢的，除了要多掏点钱之外，可能还会让自己闹心。干脆点，一百多块钱差价，我不要啦！据说攻击就是最好的防御啊，看来有效。

谈判技巧六：从利益上为对方着想

比如说我说这差价我不要了，这时候，对你商家来说，你是没有任何损失的！再比如后来他们态度好了之后，我会说我肯定以后还会光顾的。长期的利益对于一个卖家来说，远胜于这区区一百多块吧？虽然有可能是一个画的饼，但是卖家听起来也会舒服很多！

后来出来之后，我特意给老板发了一条微信：谢谢老板，我以后会关注你们的上新的，祝生意兴隆、财源广进，也替我给那位美女姐姐说声抱歉。

至此，个人觉得，这件事情处理得还算圆满吧。所以写出来，给大家分享一下，如果通过有效的谈判，达成自己想要的结果。

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